‘AntennaGate’, une nouvelle affaire dont Apple se serait indéniablement passé mais les faits sont la et il était vital pour la firme de monter au front pour s’expliquer et tenter de sauver les meubles… Excuses, explications et solutions apportées, voici le résumé de la Conférence de Presse du 16 juillet 2010…
Les solutions apportées:
- Un correctif logiciel apporté par iOS 4.0.1 permettant de calculer et d’afficher avec plus de justesse l’intensité de réception du signal
- Une coque (une infime quantité de Bumper sera disponible pour cause de stocks et capacités de production insuffisants) offert à tous les possesseurs d’iPhone 4
- Remboursement de tous les Bumpers achetés (au moins jusqu’au 30 septembre)
- Remboursement pur et simple de tous les iPhone 4 retournés (dans les 30 jours suivant l’achat)
Mon avis: Apple va donc offrir des coques/étuis gratuits à tous les possesseurs d’iPhone 4 qui en feront la demande avant le 30 septembre prochain, ceux qui ne seront toujours pas satisfaits pourront pour leur part retourner leur iPhone 4 afin d’être intégralement remboursés.
Bref satisfait ou remboursé, difficile de faire mieux pour le moment…
Notez que cette période de retours/remboursements est vouée à être prolongée jusqu’à ce qu’une nouvelle solution sur laquelle les équipes d’Apple se penche certainement déja soit apportée.
Les arguments convaincants:
- Apple n’a eu que 22 jours pour se pencher sur ce problème
- Les problèmes de réception du signal concernent l’industrie toute entière
- L’iPhone 4 coupe moins d’une conversation sur 100 de plus que le 3Gs
Mon avis: Ce problème n’est pas anodin et la polémique n’a pas enflé pour rien.
L’iPhone 4 a été lancé le 24 juin 2010 et les premiers constats concernant les problèmes de réception du téléphone ont surgis quasi instantanément.
Apple a donc ‘bénéficié’ de 22 jours pour se pencher sur cette défaillance, 22 jours pour vérifier l’exactitude des faits rapportés, 22 jours pour estimer le pourcentages d’utilisateurs touchés par ce problème, 22 jours pour rechercher des solutions qui puissent satisfaire les clients et les investisseurs…
Il faut bien admettre que de récupérer le maximum de données concrètes et fiables, de les analyser afin de trouver des solutions ‘acceptables’ pour tous et enfin murement réfléchir sur la stratégie à employer et l’angle sous lequel communiquer, le tout en moins d’un mois ne doit pas être une mince affaire…
Comme l’a répété à plusieurs reprises Steve Jobs, ce problème d’antenne est bel et bien réel, concerne l’industrie toute entière et doit désormais être considéré par l’ensemble des acteurs du secteur comme un point d’amélioration prioritaire.
Admettre que le plus grands ingénieurs de la planète n’ont à l’heure actuelle pas encore réussi à résoudre ce problème pourtant récurrent/persistant et affirmer qu’il est essentiel de se focaliser sur sa résolution a permis de remettre les pendules à l’heure tout en reconnaissant les faiblesses du nouveau produit phare de la firme.
Le fait discutable et discuté de pointer clairement du doigt certains concurrents pour appuyer son argumentation aurait par contre pu être évité…
Les arguments discutables:
- Seuls 0.55% des appels de possesseurs d’iPhone 4 réceptionnés par le service client AppleCare concernent le problème de réception du signal
- A peine 1.7% des iPhone 4 écoulés durant les trois premières semaines de sa commercialisation ont été retournés contre 6% pour l’iPhone 3Gs.
Mon avis: Ces deux arguments tiennent par contre bien moins la route que les autres…
En effet, Steve Jobs nous apprend que seuls 0.55% des appels réceptionnés par le service client d’Apple (AppleCare) concernent les problèmes de réception du signal et qu’à peine 1.7% d’iPhone 4 ont été retournés contre 6% pour l’iPhone 3Gs. Navré Monsieur Jobs mais cet argument ne prend pas, je m’explique:
De la même manière qu’elle a largement diffusé l’information concernant les défaillances de l’iPhone 4, la Presse (au sens large du terme) a également tenté d’anticiper les réactions d’Apple et d’imaginer quelles pourraient être ses positions sur ce sujet sensible.
Bumpers gratuits, correctif apporté par une mise à jour Software (iOS 4.0.1) ou encore remboursement pur et simple des exemplaires n’ayant pas donné entière satisfaction à leurs acquéreurs; il me semble logique que les éventuels déçus aient pour la plupart préféré attendre de voir ce qu’Apple allait proposer avant de s’enflammer voire prendre une décision ferme et définitive…
Bref, le taux de retours est en effet assez faible mais attendons de voir comment ces données vont évoluer d’ici le 30 septembre, date limite de retour provisoirement concédée par Apple…
Une séance de questions/réponses tendue…
Une fois l’argumentaire plié, la traditionnelle séance de questions/réponses fut ouverte.
Alors qu’elle n’ont jamais été particulièrement tendres, depuis la désormais historique ‘affaire’ du prototype de l’iPhone 4 de San José, les relations entre Apple, la Presse spécialisée et plus particulièrement les Blogs se sont sensiblement refroidies et Steve Jobs ne s’est pas gêné pour tacler ouvertement ceux qui franchissent la ligne jaune…
Steve Jobs qualifie d’exagéré, disproportionné et incroyable le tapage médiatique qui a été fait autour de cette affaire et je suis plutôt d’accord avec ça même s’il ne faut pas perdre de vue que l’exponentielle multiplicité des sources a une fois de plus contribué a elle seule à amplifier exagérément l’intensité du message…
Bloomberg affirme que ce problème était connu de tous au sein de la firme et ce depuis plusieurs mois, Steve Jobs répond que ces allégations ne sont [je cite] que pures conneries; le New York Times annonce qu’Apple envisage de corriger le problème par une solution logicielle, Scott Forstall précise que ces déclarations étaient ‘manifestement fausses’…
Bref la Presse agace, dérange et abuse avec arrogance de son pouvoir selon Apple et il serait peut être temps de mettre fin à cette pesante ambiance de perpétuelle de chasse aux sorcières afin d’aborder les sujets qui fâchent en prenant un minimum de recul…
Mon sentiment global:
A mon grand étonnement et bien qu’elle ne fut pas l’occasion pour Apple de nous présenter un nouveau et très attendu produit, cette conférence fut pour moi l’une des plus intéressantes qu’il m’ait été donné de voir jusqu’ici.
Qu’Apple convoque un parterre de journalistes avec pour seul objectif de faire taire la polémique et par la même redorer le blason entaché de sa société est déja un évènement rare et particulier en soi.
Entendre Steve Jobs admettre l’existence d’un problème technique connu de tous mais que personne n’a encore été capable de solutionner bref faire vœu d’impuissance est assez surprenant et plus généralement l’entendre reconnaître que la pomme n’est pas infaillible en précisant tout de même qu’elle n’est pas la seule dans ce cas l’est tout autant.
‘Nous ne sommes pas parfaits […] les téléphones ne sont pas parfaits […] l’industrie tout entière doit travailler activement à la résolution de ce problème […] nous allons offrir des coques à tous les possesseurs d’iPhone 4 […] nous rembourseront tous les exemplaires retournés […] nous continuons à travailler activement à la résolution de ce problème […] nous aimons nos clients et ils nous récompensent par leur fidélité’.
J’ai également bien aimé le ‘Nous voulons satisfaire tous nos clients. Si vous ne savez pas cela à propos d’Apple, vous ne connaissez pas Apple. Nous adorons rendre nos clients heureux’.
Lucide, claire et concise, cette conférence m’a dans son ensemble convaincu et ce même si un grand nombre de mes confrères ne partagent apparemment pas mon point de vue peut être un peu trop naïf et positif…
Pour finir je dirais que j’adore mon iPhone 4, en suis pleinement satisfait, ne le retournerais pas et vais commander mon Bumper blanc avec grand plaisir… (poke @PaulMuzellec ;))
PS: Vous pouvez visionner ‘l’AntennaGate Press Conference‘ dans son intégralité sur Apple.com.
